"Hier fließt kein Champagner, das läuft relativ nüchtern ab", sagt Jürgen Wulfestieg. Als Leiter des Kundendienstes in der Zentrale von Lotto Hamburg in der City Nord überbringt der 60-Jährige schon seit vielen Jahren frohe Botschaften. Allein in den vergangenen zehn Jahren wurden in der Hansestadt 30 Menschen zu Lotto-Millionären.

Die Reaktionen seien sehr unterschiedlich, berichtet Wulfestieg. Der überwiegende Teil der Spieler habe vor dem Gespräch bereits Zahlen und Quoten verglichen und sei darauf vorbereitet, welche Summe bald auf sein Konto wandern wird. Doch so mancher ist vollkommen überrascht und bricht in Freudentränen aus. Wulfestiegs Job bei der 1955 gegründeten Staatslotterie ist es, den Menschen "die Angst vor einer reichen Zukunft zu nehmen".

Gleichzeitig rät der 60-Jährige den Glückspilzen, ihr Leben zunächst wie bisher weiterzuleben und sich Zeit zum Nachdenken zu nehmen. "Die Gewinner sollen erst einmal nichts von ihrem Millionengewinn erzählen oder Nachbarn und Freunden eine viel kleinere Summe nennen", meint Wulfestieg. Es solle kein Neid geschürt und die Gewinner geschützt werden.

Unscheinbar ein Stockwerk höher auch der Büroraum, in dem innerhalb weniger Minuten mit ein paar Mausklicks am Computer die mit Spannung erwarteten Quoten und Gewinnsummen ermittelt werden. Bei dem Spiel "Lotto 6 aus 49" ist Hamburg für die deutschlandweite Auswertung zuständig.

Vor allem eine Frage steht dann im Mittelpunkt: Hat jemand den Jackpot geknackt? Jeden Mittwoch- und Samstagabend fiebern die Tipper vor den Fernsehern mit und hoffen auf die richtigen Kugeln. "Wenn sich ein Lottogewinner nicht meldet, verfällt sein Gewinn nach 13 Wochen", erklärt Martina Leipnitz, die für die Gewinnauswertung zuständig ist.

Harte Arbeit für das Lotto-Glück

Hinter den zahlreichen unterschiedlichen Lotto-Glücksspielen steckt ein großer Aufwand der mehr als 90 Mitarbeiter in der 2500 Quadratmeter großen Zentrale. Mitarbeiter Axel Paetow testet jeden Tag an mehreren Terminals die Software. Dafür setzt er fiktive Summen, lässt stapelweise Spielscheine durch den Apparat laufen und prüft die Quittungen.

In dem Gebäude, wo hart am Lotto-Glück gearbeitet wird, hat auch Gunnar Ewald seinen Arbeitsplatz. Der große, schlanke Mann ist Leiter der Internen Revision. In "seinem" Tresor lagern nicht die Millionen, die der glückliche Lottogewinner sein Eigen nennen kann, sondern schlicht und einfach sämtliche Spielvorgänge der letzten vier Jahre - digital gespeichert und archiviert. Sicher ist sicher.
In der Lotto-Zentrale gibt es zudem einen Schulungsraum, in dem ein Vorzeige-Kiosk eingebaut wurde. Zeitschriften, Zigaretten, Schokoriegel und eben Lottoscheine - alles ist detailgetreu nachempfunden.

In Rollenspielen lernt das Personal aus den 420 Hamburger Verkaufsstellen auch, Spielsüchtige zu erkennen. Nach Angaben des Glücksspielanbieters dürfen per Gesetz keine Spielscheine an Menschen mit hohem Suchtpotenzial verkauft werden, Werbung muss dezent sein.

Für die Schulungen zuständig ist unter anderem Georg Farnbacher vom Zentrum für Interdisziplinäre Suchtforschung der Universität Hamburg. "Leute mit Suchtproblemen zu erkennen, ist ein schwieriges Geschäft", erklärt der Wissenschaftler. Nach seinen Angaben sind rund 300 000 Menschen deutschlandweit spielsüchtig, weitere 300 000 gelten als gefährdet. "Die staatlichen Lotto-Gesellschaften sind auf dem Glücksspielmarkt die Guten, aber es bleibt ein Spielangebot, das auch süchtig machen kann", betont Farnbacher.

"Kein verstaubter Laden sein"

Der aktuelle Staatsvertrag zum Glücksspiel-Monopol läuft noch in diesem Jahr aus und muss nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs neu gefasst werden. Um die Liberalisierung der Branche wird heftig gestritten. Bereits jetzt hat Lotto mit der harten Konkurrenz von privaten und illegalen Anbietern zu kämpfen. "Sie bieten gerade bei Sportwetten meist viel bessere Quoten, haben aber auch nicht die gleichen gesetzlichen Auflagen und Aufgaben", erklärt Siegfried Spies, Geschäftsführer von Lotto Hamburg.

Lag der Umsatz 2006 noch bei knapp 210 Millionen Euro, waren es 2010 noch 150 Millionen Euro. Mit neuen Produkten, Angeboten und Services wolle Lotto seinen Platz auf dem Markt behaupten, sagt Spies. "Wir wollen zeigen, eine staatliche Lotterie ist kein verstaubter Laden."